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Technisches Backoffice

So macht ein externes Tech-Backoffice Ihre Kunden zufriedener

Unter Backoffice wird gewöhnlich der Teil eines Unternehmens verstanden, der keinerlei Kontakt zum Kunden hat. Grundsätzlich trifft das zwar auf die Verwaltung und auch auf den technischen Bereich zu. Doch gerade ein technisches Backoffice kann zur Kundenzufriedenheit beitragen. Wie, das lesen Sie in diesem Beitrag.

Innerhalb eines Unternehmens kümmert sich das Backoffice um die internen Prozessabläufe und das Management von Informationen.

Hierzu gehören zum Beispiel folgende Abteilungen:

Das sind oftmals relevante Gebiete in jedem Unternehmen, die Kunden allerdings selten mit dessen Kerngeschäft verbinden.

Das Backoffice umfasst also alle Mitarbeiter, die keinen direkten Kontakt zu den Kunden haben oder ganz offensichtlich mit diesen interagieren. Doch das bedeutet im Umkehrschluss nicht, dass es für die Kundenzufriedenheit irrelevant ist. Es agiert im Hintergrund und hält das Unternehmen zusammen.

Im technischen Bereich ist der Begriff Backoffice noch unklarer. Was muss ein technisches Backoffice als Service leisten, um das Unternehmen am Laufen zu halten? Diese Frage ist besonders relevant, wenn Unternehmen ein externes technisches Backoffice beauftragen möchten. Klar ist: Auch der technische Bereich muss reibungslos funktionieren, damit das Frontoffice mit direktem Kundenkontakt optimal arbeiten kann.

Das leistet ein Backoffice im technischen Bereich

Ein technisches Backoffice wird von vielen Unternehmen oft mit der IT assoziiert. Das liegt zum Teil auch daran, dass der Begriff Backoffice oft für einzelne Produkte vereinnahmt wurde. Ein technisches Backoffice enthält natürlich die klassische IT. Dennoch ist das nicht die ganze Wahrheit. Denn technische Leistungen in Unternehmensstrukturen gehen weit über PC und EDV hinaus. Das merken Unternehmen besonders in Sektoren mit zahlreichen Filialen, die eine spezielle Ausstattung vor Ort benötigen.

Ob im Einzelhandel, Banking oder vielen anderen Branchen – überall nutzen Unternehmen verschiedenste Produktkonfigurationen unterschiedlicher Hersteller. Diese müssen für die einzelnen Filialen vorbereitet und auf ihre gemeinsame Funktionalität geprüft werden. Daher: Es muss ein sogenanntes Staging mit anschließendem Rollout durchgeführt werden. Zudem kommen noch Leistungen wie Refurbishment und Lagerhaltung hinzu.

Unternehmen können dies gar nicht selbst leisten. Deshalb beauftragen sie Dienstleister, die ihre Konfigurationen verwirklichen sollen. Dabei leistet ein technischer Backshop als externer Service gute Dienste.

Der Unterschied zwischen Systemhaus und technischem Backoffice

Heute brauchen Unternehmen hochspezialisierte Lösungen, die auf ihre ganz individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Deswegen stellen sie ihre Produktkonfiguration nun häufig selbst zusammen – unabhängig vom Hersteller und perfekt abgestimmt auf ihre Bedürfnisse. Das spart einen Teil der Leistung, die Systemhäuser oft abrechnen. Nämlich Zusammenstellung und Einkauf der Produkte.

Um eine solch heterogene Systemlandschaft angemessen auszurollen, braucht es einen passenden Dienstleister. Ein externes technisches Backoffice wie LogTIS setzt genau dort an. Hat sich ein Kunde für ein individuelles Set aus Hard- und Software entschieden, muss ein Staging erfolgen. Das heißt, die Systeme der verschiedenen Hersteller müssen aufeinander abgestimmt und in den meisten Fällen kundenspezifische Software aufgespielt werden. Dann folgt das Integrieren und Testen der Produktkonfiguration – prototypisch und in Serie. Danach werden die vormontierten Systeme an die jeweiligen Einsatzorte gebracht. Auch das übernimmt und managet LogTIS über verbundene Partnerunternehmen. Etwaige alte oder nunmehr obszoleszente Systeme recyclet LogTIS nach den strikten Maßnahmen der Wertgewinnung, Kosteneffizient und zusätzlich nach Datenschutzvorgaben.

Ein technisches Backoffice sollte also die folgenden Leistungen umfassen:

All diese technischen Leistungen zahlen direkt auf die Kundenzufriedenheit ein. Denn: Sieht ein Kunde auch nicht die konkreten Fehlfunktionen oder Ausfälle – verlängerte Wartezeiten oder ein unangenehmes Erlebnis mit der Technik im Frontoffice brennen sich stets beim Kunden ein.

So kommen technisches Backoffice und Kundenzufriedenheit zusammen

Gute Technik soll im Hintergrund agieren. Dafür muss sie vor allem eins: flüssig funktionieren. Sollten widererwarten doch einmal Fehler auftreten – ob Verschleißteile Ihres Geräts ersetzt oder nur ein Gerät entstört werden muss – dann muss es schnell gehen. Denn: Ein technisches Backoffice hat zwar keinen Kontakt mit Ihren Kunden, Ihre Geräte aber sehr wohl.

Im Einzelhandel und bei Banken sind diese Probleme leicht zu bemerken. Nach dem Einkauf lange an der Kasse warten, weil ein kleiner Teil des Systems nicht funktioniert? Oder schnell noch Geld abheben wollen, aber der Automat streikt? Bekannte Probleme, die auf das Nutzer-Unternehmen zurückfallen. Ähnlich verhält es sich im B2B-Bereich. Funktioniert die Technik im Moment des Kundenkontakts nicht, dann ist das ist ärgerlich. Nicht nur für den Kunden, der sich an diese lästige Erfahrung erinnert. Auch für das Unternehmen, auf dessen Image dies zurückfällt.

Ein agiles technisches Backoffice minimiert die Verluste, die hierdurch entstehen können durch präventive und reaktive Maßnahmen. Hierzu gehören Wartungszyklen, Abtransport, Generalüberholung, das Verfügbar halten von Ersatzteilen und die Organisation von Vor-Ort-Services.