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Technisches Backoffice

So macht ein externes Tech-Backoffice Ihre Kunden zufriedener

Unter Backoffice wird gewöhnlich der Teil eines Unternehmens verstanden, der keinerlei Kontakt zum Kunden hat. Grundsätzlich trifft das zwar auf die Verwaltung und auch auf den technischen Bereich zu. Doch gerade ein technisches Backoffice kann zur Kundenzufriedenheit beitragen. Wie, das lesen Sie in diesem Beitrag.

Innerhalb eines Unternehmens kümmert sich das Backoffice um die internen Prozessabläufe und das Management von Informationen.

Hierzu gehören zum Beispiel folgende Abteilungen:

Das sind oftmals relevante Gebiete in jedem Unternehmen, die Kunden allerdings selten mit dessen Kerngeschäft verbinden.

Das Backoffice umfasst also alle Mitarbeiter, die keinen direkten Kontakt zu den Kunden haben oder ganz offensichtlich mit diesen interagieren. Doch das bedeutet im Umkehrschluss nicht, dass es für die Kundenzufriedenheit irrelevant ist. Es agiert im Hintergrund und hält das Unternehmen zusammen.

Im technischen Bereich ist der Begriff Backoffice noch unklarer. Was muss ein technisches Backoffice als Service leisten, um das Unternehmen am Laufen zu halten? Diese Frage ist besonders relevant, wenn Unternehmen ein externes technisches Backoffice beauftragen möchten. Klar ist: Auch der technische Bereich muss reibungslos funktionieren, damit das Frontoffice mit direktem Kundenkontakt optimal arbeiten kann.

Das leistet ein Backoffice im technischen Bereich

Ein technisches Backoffice wird von vielen Unternehmen oft mit der IT assoziiert. Das liegt zum Teil auch daran, dass der Begriff Backoffice oft für einzelne Produkte vereinnahmt wurde. Ein technisches Backoffice enthält natürlich die klassische IT. Dennoch ist das nicht die ganze Wahrheit. Denn technische Leistungen in Unternehmensstrukturen gehen weit über PC und EDV hinaus. Das merken Unternehmen besonders in Sektoren mit zahlreichen Filialen, die eine spezielle Ausstattung vor Ort benötigen.

Ob im Einzelhandel, Banking oder vielen anderen Branchen – überall nutzen Unternehmen verschiedenste Produktkonfigurationen unterschiedlicher Hersteller. Diese müssen für die einzelnen Filialen vorbereitet und auf ihre gemeinsame Funktionalität geprüft werden. Daher: Es muss ein sogenanntes Staging mit anschließendem Rollout durchgeführt werden. Zudem kommen noch Leistungen wie Refurbishment und Lagerhaltung hinzu.

Unternehmen können dies gar nicht selbst leisten. Deshalb beauftragen sie Dienstleister, die ihre Konfigurationen verwirklichen sollen. Dabei leistet ein technischer Backshop als externer Service gute Dienste.

Der Unterschied zwischen Systemhaus und technischem Backoffice

Heute brauchen Unternehmen hochspezialisierte Lösungen, die auf ihre ganz individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Deswegen stellen sie ihre Produktkonfiguration nun häufig selbst zusammen – unabhängig vom Hersteller und perfekt abgestimmt auf ihre Bedürfnisse. Das spart einen Teil der Leistung, die Systemhäuser oft abrechnen. Nämlich Zusammenstellung und Einkauf der Produkte.

Um eine solch heterogene Systemlandschaft angemessen auszurollen, braucht es einen passenden Dienstleister. Ein externes technisches Backoffice wie LogTIS setzt genau dort an. Hat sich ein Kunde für ein individuelles Set aus Hard- und Software entschieden, muss ein Staging erfolgen. Das heißt, die Systeme der verschiedenen Hersteller müssen aufeinander abgestimmt und in den meisten Fällen kundenspezifische Software aufgespielt werden. Dann folgt das Integrieren und Testen der Produktkonfiguration – prototypisch und in Serie. Danach werden die vormontierten Systeme an die jeweiligen Einsatzorte gebracht. Auch das übernimmt und managet LogTIS über verbundene Partnerunternehmen. Etwaige alte oder nunmehr obszoleszente Systeme recyclet LogTIS nach den strikten Maßnahmen der Wertgewinnung, Kosteneffizient und zusätzlich nach Datenschutzvorgaben.

Ein technisches Backoffice sollte also die folgenden Leistungen umfassen:

All diese technischen Leistungen zahlen direkt auf die Kundenzufriedenheit ein. Denn: Sieht ein Kunde auch nicht die konkreten Fehlfunktionen oder Ausfälle – verlängerte Wartezeiten oder ein unangenehmes Erlebnis mit der Technik im Frontoffice brennen sich stets beim Kunden ein.

So kommen technisches Backoffice und Kundenzufriedenheit zusammen

Gute Technik soll im Hintergrund agieren. Dafür muss sie vor allem eins: flüssig funktionieren. Sollten widererwarten doch einmal Fehler auftreten – ob Verschleißteile Ihres Geräts ersetzt oder nur ein Gerät entstört werden muss – dann muss es schnell gehen. Denn: Ein technisches Backoffice hat zwar keinen Kontakt mit Ihren Kunden, Ihre Geräte aber sehr wohl.

Im Einzelhandel und bei Banken sind diese Probleme leicht zu bemerken. Nach dem Einkauf lange an der Kasse warten, weil ein kleiner Teil des Systems nicht funktioniert? Oder schnell noch Geld abheben wollen, aber der Automat streikt? Bekannte Probleme, die auf das Nutzer-Unternehmen zurückfallen. Ähnlich verhält es sich im B2B-Bereich. Funktioniert die Technik im Moment des Kundenkontakts nicht, dann ist das ist ärgerlich. Nicht nur für den Kunden, der sich an diese lästige Erfahrung erinnert. Auch für das Unternehmen, auf dessen Image dies zurückfällt.

Ein agiles technisches Backoffice minimiert die Verluste, die hierdurch entstehen können durch präventive und reaktive Maßnahmen. Hierzu gehören Wartungszyklen, Abtransport, Generalüberholung, das Verfügbar halten von Ersatzteilen und die Organisation von Vor-Ort-Services.

Technisches Backoffice als Dienstleistung lohnt sich

Das Backoffice leistet einen wichtigen Teil innerhalb eines jeden Unternehmens. Im Hintergrund halten die Mitarbeiter alles am Laufen, ohne dass der Kunde auf der anderen Seite viel davon mitbekommt. Der technische Bereich ist dabei gerade für solche Unternehmen wichtig, die oft über oder mithilfe von Geräten Kontakt zu Ihren Kunden haben. Läuft hier etwas nicht rund, dann fällt das auf. Ebenso das produzierende Gewerbe. Stehen die Bänder still, kostet jede Minute Geld. Hier brauchen Unternehmen einen Dienstleister, der sie kontinuierlich betreut und ihnen als verantwortungsvoller Partner zur Seite steht – von der technischen Einführung bis zur fortlaufenden Betreuung.

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Obsoleszenzmanagement

Obsoleszenz lässt sich nicht vermeiden, aber managen

Obsoleszenz lässt sich nicht vermeiden, aber managen

Obsoleszenzmanagement ist eine Möglichkeit, um die Lebensdauer eines Produkts zu verlängern. Das bedeutet nicht nur einen erhöhten Return on Investment (ROI) bei Investitionsgütern. Vielmehr schützt diese Form der Planung Ihre Anlagen vor unerwarteten Ausfällen. Geräte mit Kundenkontakt wie Kassensysteme oder Bankautomaten bleiben so durchgehend nutzbar. Hier lesen Sie, wie Sie zusammen mit LogTIS Ihr Obsoleszenzmanagement durchsetzen.

Was ist Obsoleszenz?

Im unternehmerischen Kontext versteht man unter Obsoleszenz das Veralten von technischen Geräten und Produkten. Dies hat verschiedene Gründe. Technischer Fortschritt kann manche Geräte obsolet machen. Klassische Beispiele sind der Wechsel von Videokassetten zu DVDs als Filmmedium oder der Schreibmaschine zum Computer als Mittel zur Textverarbeitung. An solchen gravierenden, technischen Umbrüchen lässt sich auch aus Unternehmenssicht nichts ändern. Doch es gibt noch andere Wege, wie ein Produkt funktionsunfähig wird.

Interessanter ist hier die Obsoleszenz, die von der Lebensdauer und der mangelnden Verfügbarkeit von Ersatzteilen verursacht wird. Denn: Verschleiß ist so lange kein Problem, bis einzelne Komponenten nicht mehr produziert werden und somit nicht lieferbar sind. Dieser Prozess und damit das Aussterben bestimmter Technologien lässt sich zwar nicht komplett aufhalten. Aber: Zumindest können Unternehmen vorausplanen. So verlängert sich nicht nur die Lebensdauer Ihrer Produkte deutlich, sondern auch deren Ausfallsicherheit. Ein bewährtes Mittel hierfür ist das Obsoleszenzmanagement.

Obsoleszenzmanagement

Eine Investition in technische Produkte muss sich für Unternehmen lohnen. Deshalb ist eine lange Laufzeit bei der Anschaffung von Investitionsgütern ein entscheidendes Kriterium, um den Return on Investment (ROI) möglichst hoch zu halten. Will ein Unternehmen Produkte wie Kassensysteme, Geldautomaten oder spezielle EDV-Geräte über viele Jahre hinweg betreiben, sollte deren Obsoleszenz möglichst herausgezögert werden. Das bedeutet: Ein Gerät möglichst lange und wirtschaftlich in Betrieb zu halten.

Hierfür brauchen Unternehmen ein durchdachtes und auf ihre Bedürfnisse angepasstes Obsoleszenzmanagement. Dies bezeichnet die Anschaffung und geplante Vorratslagerung von Ersatzteilen, die voraussichtlich nicht kontinuierlich produziert werden. In der Luftfahrt, dem Schienenverkehr, der Militärs- und Kraftwerkstechnik ist dies sogar ein genormter Prozess.

Das Konzept lohn jedoch auch in vielen anderen Branchen. Denn ein Ausfall betriebskritischer Technologie betrifft jeden, ob Kassensystem im Einzelhandel ausfallen oder der Automat eines Bankkunden nicht funktioniert. Denn das kostet nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern auch Geld.

Wie ein Dienstleister Sie beim Management Ihrer Obsoleszenz unterstützt

Obsoleszenzmanagement ist eigentlich ein anderer Begriff für das Zusammenspiel einer Vielzahl von Leistungen, die LogTIS oder eines seiner verbundenen Partnerunternehmen als Rundum-Service bieten. Dazu gehört zum Beispiel die Lagerhaltung, Wartungszyklen, Abtransport, Generalüberholung oder das Bereithalten von Ersatzteilen. Das erfahrene Personal kümmert sich um die Beschaffung der entsprechenden Ersatzkomponenten, um den angestrebten Vorrat zu sichern. So bleiben auch Produkte mit Verschleißteilen über Jahre oder Jahrzehnte einsatzbereit – auch wenn sie längst nicht mehr produziert werden.

Mit entsprechenden Wartungszyklen und konstanter Betreuung trägt LogTIS ebenfalls zur Laufzeitverlängerung Ihrer Systeme bei. Denn ein kontinuierlich gewartetes und gepflegtes System ist stabiler und verschleißt nicht so schnell. Hierzu gehört auch die Generalüberholung – also feststellbare Mängel vor dem Schadensfall zu sichten, zu reparieren und zu vermeiden. Auch vor Ort unterstützt Sie LogTIS mit seinem bewährten und verbundenen Partnerunternehmen. Sollte ein Geräte dann dennoch unweigerlich ausfallen, regelt LogTIS auch den An- und Abtransport.

Obsoleszenzmanagement: Wartung, Kümmern und Vorbereitung zahlen sich aus

Eins ist klar: Obsoleszenz lässt sich auf Dauer nicht vermeiden. Das bedeutet aber im Umkehrschluss nicht, dass Verschleiß und technischer Fortschritt nicht aufzuhalten sind. Mit der richtigen Pflege bleibt Ihre Systemkonfiguration noch lange funktionsfähig und Ihre eingespielten Konfigurationen erhalten.

Obsoleszenzmanagement muss kein eigener Leistungspunkt auf einer Service-Vereinbarung sein. Vielmehr unterliegen viele Leistungen dem Credo: Auswechseln, Warten und Kümmern. Dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass nichts Unerwartetes passiert. Einen Geräteausfall können Sie so planen und vorbereiten. LogTIS unterstützt hier mit einem durchdachten Konzept Kunden aus Retail, Banking und vielen anderen Branchen – als verantwortlicher, technisch-orientierter Dienstleister und Partner, der seinen Kunden zur Seite steht.

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Ersatzteillogistik

Ersatzteile aus dem 3D Drucker für die nächste Geräte-Generation

Ersatzteile aus dem 3D Drucker für die nächste Geräte-Generation

3D Druck, also additive Fertigung, ist eine interessante Möglichkeit für die Ersatzteillogistik. Das Verfahren lässt sich zur Herstellung, in der Wartung und Reparatur von mechanischen Komponenten einsetzen, um Zeit und Kosten zu reduzieren. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Vorteile der 3D Druck im technischen Backoffice bieten kann und welche Hürden einem regelmäßigen Einsatz bislang noch entgegenstehen.

Was bedeutet „additiv“?

3D-Fertigungsverfahren werden „additiv“ genannt, weil ein herzustellendes Teil Schicht für Schicht aufgetragen wird. Dazu wird das Roh-Material aufbereitet und im nächsten Schritt mit thermischer Energie – zum Beispiel durch hohe Umgebungstemperatur oder punktuell durch einen Laserstrahl – zu einem dreidimensionalen Gegenstand „verbacken“. Dies ermöglicht eine denkbar große Vielfalt an Formen. Dazu zählen auch Konstruktionen, die mit herkömmlichen abtragenden Verfahren (also Zerspanungen) nicht möglich wären. Beispielsweise in sich geschlossene Kugellager oder bionische Formen. Der Herstellungsprozess ist oft mit komplexen Materialmischungen verbunden. Somit ist dieser in der industriellen High-End-Fertigung nur durchgängig digital beherrschbar.

Ortsunabhängigkeit

In unserer technisierten, beschleunigten Welt hat Stillstand Kosenquenzen. Funktionsunfähige Geräte und Maschinen bedeuten rasch hohe monetäre Einbußen und Imageverluste für die Betreiber. Ein Schlüssel zur schnellen Wiederaufnahme des Betriebs ist die rasche Verfügbarkeit von Ersatzteilen.

Herstellern entstehen hohe Kosten, wenn sie Ersatzteile nicht nur für aktuelle Modelle, sondern auch für Jahre und Jahrzehnte auf dem Markt befindliche Geräte vorrätig halten müssen. Zumal es meist nicht ausreicht, nur in einem (Zentral-)Lager Vorrat zu halten. Vielmehr muss dies im Sinne rascher Verfügbarkeit weltweit an verschieden Stätten passieren. Zudem nimmt generell die Verfügbarkeit von Ersatzteilen seitens der Hersteller tendenziell seit Jahren ab. Das hat verschiedene Gründe: Kosten, immer schneller werdenden Produkt-Zyklen und die damit verbundene Obsleszenz.

Um stets höchste Verfügbarkeit von essenziellen Ersatzteilen zu gewährleisten, gehen Betreiber von Geräten, die teils Jahrzehnte auf der gleichen Technologiebasis laufen müssen dazu über, eigenes Warehousing zu betreiben – LogTIS bietet diese Einlagerung von typischen betriebskritischen Teilen im Form seines Warehousings im technischen Backoffice an.

Ein anderer Weg für die Ersatzteillogistik wäre, essenzielle mechanische Ersatzteile nur noch als 3D Druck-Daten vorzuhalten und über einen geeigneten Drucker additiv just-in-time zu fertigen.

Die Technik des 3D Drucks hat sich in den vergangenen Jahren rasant verbessert. Waren anfangs nur Kunststoffe „druckbar“, stehen heute Geräte zur Verfügung, die eine viel breitere Palette von Ausgangs-Materialien in wesentlich kürzeren Fristen als früher verarbeiten können. Selbst keramische und metallische Ausgangsstoffe werden inzwischen mittels Laser zu hoch belastungsfähigen Werkstücken zusammengefügt. 3D Druck ist etwa in industriellen Fertigungsprozessen des Flugzeugbaus längst gang und gäbe. Denn dort kommt es auf jedes Kilogramm „Startgewicht“ an.

3D Druck in der Ersatzteillogistik

Mit additiver Fertigung kann beispielsweise die Firma Siemens Mobility Services Originalteile für den Schienenverkehr über Jahrzehnte verfügbar halten und konstruktiv verbessern – auf Basis von 3D Daten und ohne Werkzeug. Das Angebot eröffnet neue Möglichkeiten Bauteile auszutauschen, zu modernisieren und damit Fahrzeugkomponenten auf den neusten Stand zu bringen. So erhalten Kunden beispielsweise Ersatzteile mit neu integrierten Funktionen und deutlich weniger Einzelkomponenten.

Ein solches Angebot eines Herstellers setzt jedoch eine ganz bestimmte Produktstrategie voraus, wie sie im Investitionsgüter-Bereich auch am ehesten betriebswirtschaftlichen Sinn ergibt. Hier hat 3D Druck wegweisenden Charakter für eine nachhaltige Begleitung der Produkte durch den Hersteller in der Ersatzteillogistik der Anwender.

Skaleneffekte

Bei den herkömmlichen zerspanenden Verfahren definiert sich der Aufwand für ein einzelnes Bauteil vorrangig über den „Skaleneffekt“. Vereinfacht bedeutet dies, je höher die Stückzahl, in der das Werkstück hergestellt wird, desto günstiger ist der Herstellungsaufwand pro Stück. Allerdings gilt dies nicht für den 3D Druck. Denn hier ist der Aufwand pro Stück in der Theorie zumindest gleich. Egal ob ein Drucker ein oder eintausend Kopien erstellt. Er benötigt immer die gleiche Zeit und der Energieaufwand für ein thermisches Finish ist ebenfalls stets identisch.

Synergieeffekte entfalten sich, wenn der Drucker dort steht, wo auch die Reparatur oder das Refurbishing durchgeführt wird – also beispielsweise etwa in einem technischen Backoffice. Denn dann entfielen durch den lokalen 3D Druck auch Zeiten und Kosten für den Transport in der Ersatzteillogistik. Die generelle und die Lagerverfügbarkeit als wesentliche Faktoren für Verzögerungen von Reparaturen würde damit entfallen.

Ressourcen in der Ersatzteillogistik schonen mit 3D Druck

In der herkömmlichen abtragenden Bearbeitung werden einzelne Werkteile beispielsweise aus Metall mit hohem Energieaufwand technisch bedingt aus massiven Metallblöcken herausgearbeitet. Möchte man mittels 3D Druck z.B. ein Reparaturteil erzeugen, so wird metallhaltiges Pulver etwa nur entlang der errechneten physikalischen Belastungslinien aufgebaut. Anschließend wird es thermisch oder per Laser gesintert. Dies minimiert den Materialeinsatz für ein optimiertes Bauteil. Zudem gehen bei der Herstellung so keine wertvollen Ressourcen verloren.

3D Druck hat also das Potenzial für ökologische und ökonomische Innovation in der Ersatzteillogistik zu sorgen. Aber: Bis dies zum Standard wird, gibt es noch eine Herausforderungen zu meistern.

Hürden: Mangelnde Verfügbarkeit und Aufwand für eigenerstellte Druckdaten

Bevor ein Teil in der Ersatzteillogistik via 3D Druck ersetzt und in einem Reparaturprozess verbaut werden kann, sind mehrere Voraussetzungen zu erfüllen.

Ein geeigneter Drucker-Typ muss verfügbar sein

  • Für verschiedene Arten von Ersatzteilen müssten stets die unterschiedlichsten Ausgangsmaterialien vorrätig sein. Denn nur so kann tatsächlich ad hoc ein Ersatzteil hergestellt werden.
  • Ausgangsmaterialien liegen in unterschiedlicher Form vor. Zum Beispiel etwa als Stangenware, Granulat oder Substrat. Nicht jeder Drucker ist für jedes Ausgangsmaterial geeignet.

Idealerweise liegen die Druckdaten im CAD-Format vor

  • Dies wäre nur dann der Fall, wenn die Hersteller technischer Geräte die Druckdaten ihrer Bauteile für Service-Unternehmen wie LogTIS zur Verfügung stellen würden.
  • Der französische Konzern Boulanger für Elektronik- und Haushaltsgeräte hat den Trend des 3D Drucks von Ersatzteilen erkannt. Privatanwender, die sich Ersatzteile für Boulanger-Geräte am heimischen 3D Drucker ausdrucken, betrachtet der Konzern nicht als Konkurrenz. Er unterstützt sie sogar mit einer eigenen Plattform. Dort stehen Druckdaten quasi als „open source“ zur Verfügung. Der kommerzielle Reparaturbetrieb bleibt davon aber ausdrücklich ausgeschlossen.

Praxis und Patente verhindern den Einsatz von 3D Scannern für den Druck in der Ersatzteillogistik

  • Stehen keine Druck-Daten des Herstellers zur Verfügung, besteht theoretisch die Möglichkeit, ein Teil über einen 3D Scanner für die Ersatzteillogistik abzutasten. Dies kann dann in druckbare Daten umgewandelt werden. Dies funktioniert allerdings bestenfalls für sehr einfache, unverbaute Teile. Für ganze Baugruppen oder Teilen aus verschiedenen Materialien ist es für den professionellen Einsatz kein gangbarer Weg.
  • Das Scannen und Ausdrucken von Teilen, die etwa durch Patente oder auch durch das einfache Urheberrecht geschützt sind, kann der Hersteller auch als Rechtsverstoß werten. Ohne ausdrückliche Zustimmung des Herstellers ist also auch das Erfassen und Drucken anhand ausgebauter Ersatzteile nicht empfehlenswert.

Der Einsatz von 3D Druck ist aus technischer Sicht heute bereits unter gewissen Umständen eine sehr interessante Möglichkeit, um Zeit, Kosten und Ressourcen in der Ersatzteillogistik zu sparen. Auf der Ebene der Zusammenarbeit zwischen Hersteller, Serviceunternehmen und Kunden gibt es jedoch noch sehr viele strategische, organisatorische und rechtliche Hürden. Diese muss man noch ausräumen, um den 3D Druck in der Ersatzteillogistik wirkungsvoll zum Durchbruch zu bringen.